La gestion de la relation client va bien au-delà d’une plateforme ou d’un logiciel : il s’agit de l’ensemble du processus utilisé par les startups, les petites, moyennes et grandes entreprises pour gérer et analyser les interactions avec les clients, anticiper les besoins et les désirs, optimiser la rentabilité, augmenter les ventes et personnaliser les campagnes afin d’attirer de nouveaux clients. Pour vous aider à mieux comprendre la relation client et ce qu’elle signifie pour votre entreprise, nous avons préparé un manuel complet. Poursuivez votre lecture et découvrez tout ce qu’il faut savoir sur la CRM.

CRM : définition et concepts

Nous savons déjà que CRM est l’abréviation de « Customer Relationship Management » (gestion de la relation client). Cela dit, la définition du CRM va plus loin : il s’agit d’une gestion à 360º des ventes, du marketing, du service client et de tous les points de contact. Nous sommes à l’ère du client, de la transformation numérique et des nouvelles technologies. Dans ce contexte, la relation a également évolué, ce qui a donné naissance à un nouveau concept connu sous le nom d’expérience client. Le concept de CRM signifie être centré sur le client. Il s’agit d’une stratégie, d’un processus, d’un outil et d’une technologie.

Les plateformes CRM figurent sur la liste des technologies d’entreprise les plus importantes et les plus innovantes à la disposition des entreprises. Pourquoi ? Parce qu’elles utilisent les informations sur les clients pour gérer les comptes, les pistes et les opportunités de vente en un seul endroit. Si vous cherchez un logiciel de suivi client performant et fiable, NGPLUS vous propose un outil 100 % nomade en mode déconnecté. Vous pouvez donc l’utiliser sur votre tablette ou Smartphone en mode hors-ligne, sans être obligé d’avoir une connexion Internet. Plus de 2 000 commerciaux l’utilisent aujourd’hui afin de profiter de sa vision à 360°.

Que fait la gestion de la relation client ?

Le CRM stocke des informations sur les clients actuels et potentiels — nom, adresse, numéro de téléphone, etc. — ainsi que sur leurs activités et leurs points de contact avec l’entreprise, notamment les visites de sites web, les appels téléphoniques, les courriels et autres interactions. Cela dit, le logiciel de CRM n’est pas qu’une simple liste de contacts élaborée : il rassemble et intègre des données précieuses pour préparer et mettre à jour vos équipes avec des informations personnelles sur les clients, leur historique d’achat et leurs préférences.

Le logiciel de gestion de la relation client :

  • Suit et gère activement les informations relatives aux clients ;
  • Connecte l’ensemble de votre équipe sur n’importe quel appareil ;
  • Capture intelligemment les e-mails des clients ;
  • Simplifie les tâches répétitives afin que vous puissiez suivre les clients potentiels plus efficacement ;
  • Fournit des recommandations et des informations instantanées ;
  • S’étend et se personnalise en fonction de la croissance de votre entreprise.

Pourquoi le CRM est-il important et quels en sont les avantages ?

Un CRM aide votre entreprise à se débarrasser des processus obsolètes et des efforts manuels afin que votre entreprise puisse progresser. La plateforme organise les comptes et les contacts de manière accessible, en temps réel, ce qui accélère et simplifie le processus de vente. Au lieu d’être bloqué par des rappels sur des notes jaunes ou plongé dans des feuilles de calcul, vous transmettez les pistes à votre équipe de vente rapidement et facilement : chaque membre de l’équipe, où qu’il soit et quoi qu’il fasse, travaille toujours avec des informations actualisées sur les clients et leurs interactions avec l’entreprise.

Avec une plateforme CRM :

  • Les clients de Salesforce signalent une augmentation de 37 % de leur chiffre d’affaires grâce à la gestion de la relation client ;
  • Vous trouvez plus de prospects, concluez plus d’affaires, fidélisez plus de clients et commencez à développer votre entreprise avec une augmentation de 37 % du chiffre d’affaires ;
  • Les clients de Salesforce signalent une augmentation de 45 % de la satisfaction client grâce à la solution CRM ;
  • Vos conversations sont toujours personnelles, pertinentes et actualisées, ce qui génère une augmentation de 45 % de la satisfaction client ;
  • Les clients de Salesforce signalent un retour sur investissement marketing amélioré de 43 % grâce à la solution CRM ;
  • Les clients de Salesforce signalent un retour sur investissement marketing supérieur de 43 % lorsqu’ils utilisent le CRM.